Khủng hoảng niềm tin của ngành bảo hiểm dưới góc nhìn Social Listening

Khởi nguồn chỉ từ một buổi livestream của diễn viên Ngọc Lan, khủng hoảng mới đây của ngành bảo hiểm đã thổi bùng lên tâm lý bức xúc trong dư luận. Sau 3 tuần diễn ra, thái độ của người dân đối với Bảo hiểm nhân thọ giờ đây ra sao và ảnh hưởng của sự vụ đối với uy tín của các công ty trong ngành hiện như thế nào?

Từ buổi livestream đến khủng hoảng lớn nhất ngành bảo hiểm

Để trả lời cho các câu hỏi trên, YouNet Media – Công ty tiên phong và dẫn đầu về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu Mạng Xã Hội, thực hiện thống kê và phân tích tổng cộng hơn 846.000 thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội (MXH) về livestream của diễn viên Ngọc Lan và các sự kiện liên quan. 

Theo YouNet Media, 16 cuộc khủng hoảng trước đó của ngành bảo hiểm từ 2020 đến 2022 gộp lại cũng chỉ thu hút hơn 410.000 thảo luận, bằng chưa đến ½ riêng khủng hoảng lần này. Có thể thấy, đúng như nhận định mới đây của đại diện Hiệp Hội Bảo Hiểm, ngành bảo hiểm đang trải qua một cuộc khủng hoảng lớn nhất từ trước đến nay.

Sự vụ khủng hoảng trên MXH với mức độ lan rộng và thời gian kéo dài nhất của ngành bảo hiểm nhân thọ từ trước đến nay. Nguồn: YouNet Media

Trong số 846.000 thảo luận này, có 79,37% công khai bày tỏ thái độ chỉ trích công ty bảo hiểm và ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói chung. Thêm vào đó, 4,5% thảo luận là từ các khách hàng đã mua BHNT bày tỏ sự lo lắng, mong muốn xem lại hợp đồng đã ký. Ở chiều ngược lại, chỉ 16,14% thảo luận là cho thấy một thái độ ủng hộ đối với BHNT.

79,37% thảo luận trên MXH công khai bày tỏ thái độ chỉ trích công ty bảo hiểm và ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói chung. Nguồn: YouNet Media, thời gian: 7/4-25/4/2023

Không chỉ mang sắc thái tiêu cực mà phản ứng của cộng đồng mạng với sự vụ lần này còn đặc biệt kéo dài. 

Mồi lửa cho khủng hoảng – buổi livestream của diễn viên Ngọc Lan diễn ra vào ngày 7/4/2023, nhưng đến tận 25/04/2023, tức gần 3 tuần sau đó, sự chú ý của cộng đồng mạng với sự vụ mới dần lắng xuống. 

Ngay cả sau khi các nhân vật chính có hành động giảng hoà vào ngày 20/4 thì lượng thảo luận mang sắc thái tiêu cực của cộng đồng mạng vẫn rất cao (đạt 27.900 thảo luận tiêu cực riêng trong ngày 20/4). 

Các số liệu của YouNet Media đang đồng loạt chỉ ra rằng khủng hoảng lần này của ngành BHNT có nhiều khả năng sẽ không dừng lại ở một sự vụ riêng lẻ mà sẽ để lại hệ lụy kéo dài cho uy tín của ngành.

Diễn biến về số thảo luận cho thấy sự việc kéo dài đến 25/4/2023 mới bắt đầu hạ nhiệt. Nguồn: YouNet Media, thời gian: 7/4-25/4/2023

Hàng loạt bức xúc của cộng đồng cần được giải quyết

Để hiểu sâu hơn về ảnh hưởng của khủng hoảng đối với cái nhìn của người dân Việt Nam về BHNT, YouNet Media tiến hành phân loại các thảo luận liên quan thành nhiều nhóm chủ đề khác nhau.

Kết quả cho thấy, trong thời gian từ ngày 7 đến ngày 25/4/2023, trên các MXH, có 3 chủ đề của ngành BHNT đặc biệt nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực là: Uy tín của ngành BHNT, kênh Bancassurance (Bảo hiểm phân phối qua kênh ngân hàng) và các Đại lý bảo hiểm.

Cụ thể, xuất hiện 3.839 thảo luận, chiếm 97% tổng số thảo luận về kênh Bancassurance, là mang sắc thái tiêu cực. Phần lớn dân mạng phàn nàn về việc bị nhân viên ép mua bảo hiểm khi vay ngân hàng, không được tư vấn đúng về bản chất của BHNT hoặc bị tư vấn nhập nhằng giữa gửi tiết kiệm và mua bảo hiểm.

Tương tự, xuất hiện 9.929 thảo luận, chiếm 90% tổng số, là bày tỏ thái độ tiêu cực đối với các Đại lý bảo hiểm. Trong đó, nhiều thảo luận của người dân chỉ ra các vấn đề nổi cộm về tinh thần trách nhiệm và kỹ năng tư vấn kém của các đại lý bảo hiểm.

Quan trọng nhất, có đến 72.318 thảo luận trên MXH trong cùng thời gian là các đánh giá tiêu cực của cộng đồng mạng về Uy tín của ngành BHNT (chiếm 94% tổng số).

Trong thời gian từ 07-25/4/2023, trên các MXH, 3 chủ đề Uy tín của ngành BHNT, kênh Bancassurance và các Đại lý bảo hiểm nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực. Nguồn: YouNet Media

Đây là một chỉ dấu cho sự sụt giảm nhanh và nghiêm trọng về niềm tin của người tiêu dùng đối với ngành khi mới năm ngoái, YouNet Media ghi nhận trên MXH vẫn có 66% thảo luận tích cực về Uy tín của BHNT.

Trong bối cảnh uy tín bị sụt giảm, cách truyền thông và tư vấn cho khách hàng của các công ty BHNT dường như chưa giải đáp được những e ngại và hiểu lầm của khách hàng. 

Theo thống kê của YouNet Media, trong năm 2022, các công ty BHNT đã tung ra đến 10 chiến dịch truyền thông xoay quanh chủ đề khơi gợi cảm xúc, tình yêu thương gia đình. Cùng lúc đó, chỉ có vỏn vẹn 3 chiến dịch tập trung giúp khách hàng hiểu đúng và đủ về lợi ích thực tế của BHNT.

Với những con số trên, có thể thấy ngành BHNT thời gian tới cần rất nhiều nỗ lực thay đổi trong dài hạn mới mong lấy lại được niềm tin của người dân Việt Nam.

Thông qua nghiên cứu, một số hướng khắc phục mà YouNet Media gợi ý cho các công ty bảo hiểm là: cần thông tin đầy đủ, truyền thông rộng rãi để giúp người dân hiểu đúng bản chất của BHNT; nâng cao chất lượng tư vấn, chăm sóc khách hàng của đội ngũ đại lý bảo hiểm; đồng thời tổ chức hoạt động giải đáp thắc mắc cho các khách hàng mua bảo hiểm qua kênh Bancassurance.

03 bước tải file báo cáo Đánh giá mức độ ảnh hưởng sự vụ khách hàng Ngọc Lan đến hình ảnh ngành Bảo hiểm nhân thọ tháng 4/2023:

Bước 1: Đăng ký thông tin tại đây
Bước 2: Điền thông tin vào form đăng ký, chọn Submit
Bước 3: Nhận báo cáo miễn phí sau khi hoàn tất đăng ký